Gérer les plaintes et réclamations en ESSMS
Ce programme de formation est adaptable au regard de vos enjeux, de vos attentes, de vos besoins.
Formation créée le 22/12/2025. Dernière mise à jour le 03/01/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiGérer les plaintes et réclamations en ESSMS
Ce programme de formation est adaptable au regard de vos enjeux, de vos attentes, de vos besoins.
Objectifs de la formation
- Définir les plaintes et réclamations
- Construire la méthode de recueil des plaintes et réclamations
- Construire le protocole de traitement, de médiation et de suivi des plaintes et réclamations
- Structurer une dynamique d'amélioration continue à partir des plaintes et réclamations recueillies
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Direction d'ESSMS
- Professionnels de l'encadrement en ESSMS (cadres, chefs de service, coordinateur, ...)
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Définir les plaintes et réclamations
- Définitions : plaintes, réclamations
- Enjeux
- Cadre légal
- Attendus de la HAS
- Etat des lieux
Construire la méthode de recueil des plaintes et réclamations
- Les différents modes de recueil des plaintes et réclamations
- La formalisation du recueil pour assurer la traçabilité
Construire le protocole de traitement, de médiation et de suivi des plaintes et réclamations
- Analyse des plaintes et réclamations en équipe
- Médiation avec le plaignant concernant sa plainte ou réclamation
- Suivi des actions correctives
- Traçabilité du traitement des plaintes et réclamations
- Communication auprès du CVS
Structurer une dynamique d'amélioration continue à partir des plaintes et réclamations recueillies
- Culture de prévention des risques
- Exploitation des plaintes et réclamations dans le plan d'amélioration continue de la qualité
Équipe pédagogique
Equipe support :
- Sophie Meunier : co-gérante, responsable du centre de formation et responsable pédagogique
- Antoine Meunier : co-gérant et assistant administratif et commercial
Formateurs :
- Sophie Meunier : Ancienne infirmière, elle a exercé comme responsable de soins dans le médico-social pendant près de 10 ans avant de se tourner en 2018 vers la formation, l’analyse de pratiques professionnelles et la démarche qualité des OF et des ESSMS
Approche pédagogique :
🖍️ Facilitation graphique
🎲 Ludo-pédagogie
💡 Intelligence collective
💎 Témoignages concrets sur des situations professionnelles vécues
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille d'émargement
- Evaluation en fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthode expositive : exposé, vidéos, …
- Méthode participative : échanges, débats, questions/réponses, …
- Méthode active : exercice, travaux de groupe, cas concrets, mise en situation, …
Qualité et satisfaction
Cette formation est nouvelle, elle n'a pas encore d'indicateurs de confiance ! • Taux de satisfaction : - • Taux de recommandation : - • Nombre d'apprenants : - • Nombre de sessions : - • Exemple de témoignage : -
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de la formation, l'apprenant sera en capacité de mettre en place une stratégie de gestion des plaintes et réclamations
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
8 semaines
Accessibilité
Une analyse approfondie sera réalisée avec vous afin d'identifier les actions à mettre en place au niveau pédagogique et/ou technique et/ou la nécessité de solliciter notre réseau partenaire afin de vous permettre d'accéder à la formation dans les meilleures conditions possibles.