DEMARCHE QUALITE ET GESTION DES RISQUES • Gérer les plaintes et réclamations en ESSMS

Ce programme de formation est adaptable au regard de vos enjeux, de vos attentes, de vos besoins.

Formation créée le 22/12/2025. Dernière mise à jour le 25/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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DEMARCHE QUALITE ET GESTION DES RISQUES • Gérer les plaintes et réclamations en ESSMS

Ce programme de formation est adaptable au regard de vos enjeux, de vos attentes, de vos besoins.


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Objectifs de la formation

  • Définir les plaintes et réclamations
  • Construire la méthode de recueil des plaintes et réclamations
  • Construire le protocole de traitement, de médiation et de suivi des plaintes et réclamations
  • Structurer une dynamique d'amélioration continue à partir des plaintes et réclamations recueillies

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Direction d'ESSMS
  • Professionnels de l'encadrement en ESSMS (cadres, chefs de service, coordinateur, ...)
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Définir les plaintes et réclamations
  • Définitions : plaintes, réclamations
  • Enjeux
  • Cadre légal
  • Attendus de la HAS
  • Etat des lieux
Construire la méthode de recueil des plaintes et réclamations
  • Les différents modes de recueil des plaintes et réclamations
  • La formalisation du recueil pour assurer la traçabilité
Construire le protocole de traitement, de médiation et de suivi des plaintes et réclamations
  • Analyse des plaintes et réclamations en équipe
  • Médiation avec le plaignant concernant sa plainte ou réclamation
  • Suivi des actions correctives
  • Traçabilité du traitement des plaintes et réclamations
  • Communication auprès du CVS
Structurer une dynamique d'amélioration continue à partir des plaintes et réclamations recueillies
  • Culture de prévention des risques
  • Exploitation des plaintes et réclamations dans le plan d'amélioration continue de la qualité

Équipe pédagogique

Equipe support : - Sophie Meunier : co-gérante, responsable du centre de formation et responsable pédagogique - Antoine Meunier : co-gérant et assistant administratif et commercial Profil du formateur : Formateur professionnel, ayant une solide expérience de terrain dans le domaine du médico-social et formé à la démarche qualité des ESSMS Approche pédagogique : 🖍️ Facilitation graphique 🎲 Ludo-pédagogie 💡 Intelligence collective 💎 Témoignages concrets sur des situations professionnelles vécues

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille d'émargement
  • Evaluations en cours de formation
  • Evaluation en fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Méthode expositive : exposé, vidéos, …
  • Méthode participative : échanges, débats, questions/réponses, …
  • Méthode active : exercice, travaux de groupe, cas concrets, mise en situation, …

Qualité et satisfaction

Cette formation est nouvelle, elle n'a pas encore d'indicateurs de confiance ! • Taux de satisfaction : - • Taux de recommandation : - • Nombre d'apprenants : - • Nombre de sessions : - • Exemple de témoignage : -

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • A l'issue de la formation, l'apprenant sera en capacité de mettre en place une stratégie de gestion des plaintes et réclamations

Capacité d'accueil

Entre 4 et 10 apprenants

Délai d'accès

8 semaines

Accessibilité

Une analyse approfondie sera réalisée avec vous afin d'identifier les actions à mettre en place au niveau pédagogique et/ou technique et/ou la nécessité de solliciter notre réseau partenaire afin de vous permettre d'accéder à la formation dans les meilleures conditions possibles.